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　　 《商業周刊》1376期推薦．四大書店年度百大暢銷書

　　用說的解決不了的問題，用聽的三兩下搞定！

　　全美最優心理醫師幫助你切換到「傾聽模式」，
　　狀況再棘手都能立刻輕鬆化解，
　　救飯碗、救婚姻，甚至救命！

　　★ 本書榮登誠品書店2014年度暢銷榜財經商業類TOP5、2014博客來百大書榜身心靈類第86名、2014金石堂暢銷榜心理勵志類第31名、何嘉仁書店2014年度百大。

　　★ 歐普拉大推、FBI人質談判都在用的人際科學。

　　★ 全美最優心理醫師獨創9大原則、12小招、7大難搞狀況完全教戰。

　　★ 簡單讀、容易做，而且成效驚人！～馬歇爾．葛史密斯，《UP學》作者。

　　★ 顛覆了我對溝通的認知。～領導學之父華倫‧班尼斯。

　　∣說服任何人的藝術：不是你準備好要說了，而是對方準備好要聽了。
　　我們其實常被別人的情緒「綁架」。急驚風老闆、難纏客戶、氣急敗壞的另一半、叛逆期的孩子，這些人際難題耗費了我們無數心力，但其實解套的方法可以很簡單、很科學。

　　為了想解決人的問題，我們總想著如何說服別人，企圖說動別人改變想法和行為。但其實不是你的說法能讓事情好轉，而是你的關心能讓別人的心情變好。掌握住這個關鍵點，把自己切換到傾聽模式，你就會突然像是有了魔法一般，有本事把別人打點得服服貼貼。

　　執業超過30年的心理醫師葛斯登，就是用這種魔法，讓吵了半世紀的夫妻終於看清另一半對自己的珍惜（切換到傾聽模式）；讓代溝很大的父子立刻變得父慈子孝（同理心震撼教育）；幫FBI收服負隅頑抗的綁匪（讓對方知道你懂）；讓客戶對你留下深刻的良好印象（從交易到交心）；甚至讓你更受人歡迎（不要想當個有趣的人，要對別人感興趣）。

　　一般人直覺在用的溝通方式，往往不但沒能把別人拉近，反倒把別人推得更遠，不信看看以下這個情況：說服不了別人時，你直覺的反應是A或B？

　　(Ｘ) A. 加足馬力使勁遊說。（這麼做，十之八九會失敗。）
　　(Ｏ) B. 先傾聽、提問。（展現同理心會贏取對方的信賴。）

　　就這麼簡單地轉彎一下溝通方式，卻產生不可思議的神效，先傾聽，連威脅要自殺的人都可以因此把槍放下。葛斯登醫師傳授的9大原則顛覆了我們對溝通的迷思，建立正確的人際互動心態，12個技巧則猶如魔法般的工具，像點仙棒般，一揮就上手活用，書末7大棘手狀況則示範如何將這些原則、技巧融和運用，搞定最常令溝通撞牆的人際難題。

　　● 說服技巧搶先看：填空回答
　　(Ｘ) 談生意時，如果習慣把「我來說明為何我們家的產品比較好」掛在嘴邊，那麼業績不好也不用太意外。（這樣你看起來活像是個說教的老師或教練，客戶容易心生防備、變得疏離。）

　　(Ｏ) 改採「填空回答」，將你想要知道的訊息，用像下列的句子引導客戶填空：
　　「你想要這樣的產品是因為_____」、「這一點很重要是因為_____」。（針對客戶
　　的回答見縫插針，避免和他意見相左，比較容易打動對方。）

　　※ FBI、歐普拉，IBM、高盛證券、柯達、聯邦快遞、君悅飯店與迪士尼等各大企業都在學習的說服科學。

名人推薦

　　卡內基訓練大中華地區負責人黑幼龍、中國廣播公司董事長趙少康、
　　專業諮商心理師林萃芬、溝通心理學家裘凱宇　聯合推薦

好評推薦

　　理解，不等於認同，卻能讓我們有機會更懂這個人背後的動機，進而找到相似的點，從那裡建構出信任與合作。
　　發現和靠近，不會讓你變成跟對方一樣的人，卻是一起解開糾纏難解問題的第一步。
　　《先傾聽就能說服任何人》一本看似工具性商業書籍，裡頭卻藏著滿滿對人的尊重和溫暖，無論你的工作是否需要「說服」、「談判」，顛覆了我對溝通的認知，現在與未來的領導者都該一讀，更重要的是：付諸實踐。－－華倫．班尼斯 (Warren Bennis)，領導學之父，南加大管理學系名教授，著有《領導，不需要頭銜》

　　簡單讀、容易做，而且成效驚人！－－馬歇爾．葛史密斯 (Marshall Goldsmith)，暢銷書《UP學》作者

　　這本書有辦法幫你把不講理又難搞的人變成同盟，像是忠實的客戶、互助的工作伙伴，甚至是一輩子的好友。－－啟斯．法拉利 (Keith Ferrazzi)，暢銷書《別自個兒用餐》與《誰在背後挺你》作者

　　我已經買了好幾本要送給美泰兒公司的高階管理主管跟我的小孩。－－鮑伯．艾克可特 (Bob Eckert)，美泰兒 (Mattel) 玩具公司執行長暨董事會主席

　　葛斯登說到做到，讀了此書，任何人真的都願聽你到底，不用懷疑，真的是任何人！－－馬克維特．漢森 (Mark Victor Hansen)，暢銷書《心靈雞湯》合著作者

　　葛斯登對於人類行為的洞見是無價的至寶。－－史帝文．山柏 (Steven B. Sample)，南加州大學校長，著有《領導人的逆思考》

　　一邊看《先傾聽就能說服任何人》這本書，我的大腦也一邊忙碌地回顧：碰到同樣的狀況，自己會如何處理應對？幸運的是，我的工作跟本書的作者馬克．葛斯登有很多異曲同工之處，包括專業心理諮商、為企業提供員工心理諮商與輔導協助、寫書以及演講。我發現，作者不僅將心理諮商技巧融會貫通，而且將精華提煉得簡單好消化，即使沒有心理學相關背景的人也能夠透過有效的提問，輕鬆引導別人從抗拒到傾聽、從考慮到願意、從願意到行動，這套「行為改變技術」適合所有需要與人溝通的主管、上班族、父母、夫妻，還有渴望「改變關係」的人，相信都能從這本書中得到意想不到的收穫。 －－林萃芬（專業諮商心理師）

　　至少有一個人你必須取得他的合作，才能圓滿你的人生，那就是你自己。
　　經過五年再出「暢銷慶祝版」，再次閱讀本書，我發現馬克醫生書中所教的技巧，全都可以用到自己身上，如果你不願意傾聽自己，聽不懂自己渴望的語言，又怎能聽懂別人真正的期待呢？ －－裘凱宇（溝通心理學家）
 

作者簡介

馬克．葛斯登（Mark Goulston）

　　三度獲得美國消費者調查協會提名為年度最優秀心理醫師（2004、2005與2009年）。醫學博士，身兼心理醫師、溝通顧問與企管教練數職，曾在FBI教授過人質談判訓練課程。為 Fast Company 主筆撰寫領導力專欄；也是國際知名媒體「論壇媒體服務集團」的專欄作者，撰有「馬克醫生為你解決職場大小事」(Solve Anything with Dr. Mark)。《華爾街日報》、《哈佛商業評論》、《財星》、《新聞周刊》等重量級媒體經常引述他的論點或是採訪他，並獲邀上過CNN、BBC、福斯、美國公共廣播電台等。

譯者簡介

賴孟怡

　　曾於南非留學工作六年，熱愛文學與寫作。譯著有《當大家都低頭看手機》、《食物不耐聖經》、《瑜伽解剖書》、《人類圖》、《吃出好肌膚的營養學》、《懷孕百科》等二十餘本。

 

第一章：誰在綁架你?
 
此刻，在你的生活中是否有個你需要溝通卻溝通撞壁的人，讓你快抓狂。他可能是公司裡的下屬、同事、客戶，或是老闆本尊；也可能是家裡頭的另一半、老爸老媽、叛逆的青春期子女，或是正在氣頭上的前夫前妻。
 
你試遍了所有方法，理性溝通也好，說服、脅迫、發飆也罷，甚至是幾近哀求，種種的努力都像是撞牆，碰了一鼻子灰。你開始生氣、害怕，甚至是喪氣，並思索著：「那接下來還要怎樣？」
 
請照著我的方法做，把陷於此狀態中的你視為遭到綁架的人質。為什麼呢？因為你不自由，你被另一個人用抗拒、害怕、敵意、冷漠、固執、依賴或是過於自我的態度所綁架，也被自己無法採取有效作為的無力感所挾持。
 
這正是我能幫上忙的地方。
 
我很平凡，身兼老公、老爸和醫生三種身分，但是在很久之前，我就發現自己有一種很特別的天賦，那就是不管置身在哪種情境，都有辦法說動別人。我可以說服目中無人的主管、暴躁的員工，或是讓不停內耗的管理團隊攜手合作，共同找出解決之道。我也有辦法勸導整個已經是一團亂的家庭，或是恨對方入骨的夫妻言歸於好。甚至可以讓綁匪與絕望到想自殺的人回心轉意。
 
我不確定自己的做法是在哪一點和別人不同，但這一套還真的奏效。我不比別人聰明，但我知道這樣幾乎百發百中並非僥倖，因為這套方法每次用都有效，在任何情境、對任何人都管用。為什麼呢？
 
在分析自己的做法之後，我找到了答案，我用的是一套簡單又快速的技巧，有些是我自己發掘出來的，有些則是取經於師長、同事身上，整合下來就產生了極強的磁吸力。可以把別人拉近到我身邊，即便他們原本想背道而馳。
 
換個方式也許比較好理解：想像你正要開車上陡坡，輪胎不斷打滑、無法穩穩地抓住地面，此時切換至低速檔，車子就可以控制得比較好，我的方法跟利用換檔來讓路面穩定住車子的道理是一樣的。